Politique d’accessibilité du Service à la clientèle

Offrir des biens et des services aux personnes souffrant d’incapacités

Fidelity Canada est déterminée à faire preuve d’excellence dans les services qu’elle offre à tous les membres du public, y compris les personnes souffrant d’incapacités.

Appareils fonctionnels

Nous veillerons à ce que nos employés soient au courant des divers appareils et accessoires fonctionnels dont les personnes souffrant d’incapacités pourraient se servir pour avoir accès à nos produits et services.

Communication

Lors de nos communications avec les personnes souffrant d’incapacités, nous tiendrons compte de leurs incapacités. Nos employés suivront une formation pour savoir comment agir et communiquer en présence de gens ayant différents types d’incapacités.

Formats accessibles et aides à la communication

Sur demande, Fidelity fournira ou prendra les arrangements nécessaires pour fournir des formats accessibles et des aides à la communication pour donner toute information sur Fidelity. Nous sommes résolus à fournir et/ou à prendre les arrangements nécessaires pour fournir des renseignements sur Fidelity en temps opportun, compte tenu des besoins d'accessibilité de nos clients.

Services de téléphone

Nous sommes fermement résolus à offrir à nos clients l’accès au service téléphonique. À cet effet, nous veillerons à donner à notre personnel une formation afin qu’ils s’expriment dans un langage simple et qu’ils parlent lentement et clairement.
Nous donnerons à nos clients la possibilité de communiquer avec nous par tout autre moyen dont nous conviendrons de commun accord si la communication téléphonique ne leur convient pas ou n’est pas à leur disposition.

Utilisation des animaux d’assistance

Nous sommes heureux d’accueillir des animaux d’assistance dans nos locaux ouverts au public, à moins que cela ne soit exclu par la loi. Si nous ne sommes pas en mesure de vérifier qu’il s’agit d’un animal d’assistance, nous pourrions demander à la personne de nous fournir les documents d’un membre d’une profession de la santé réglementée.

Personnes de soutien

Nous invitons les personnes souffrant d’incapacités qui ont besoin de l’aide d’une personne de soutien à venir accompagnées de cette personne aux rencontres avec nos employés. Dans certains cas, nous pourrions demander à la personne souffrant d’incapacités d’être accompagnée d’une personne de soutien pour des raisons de santé et de sécurité. Dans ce cas, nous pourrions :

consulter la personne pour mieux comprendre ses besoins;
considérer les raisons de santé et de sécurité;
déterminer s’il n’y pas d’autres moyens raisonnables pour protéger la santé ou la sécurité de la personne et des autres.

Si, selon toutes probabilités, les discussions porteront sur des sujets financiers ou confidentiels, nous pourrions demander un consentement écrit à ce que la personne de soutien soit présente afin de protéger la vie privée des personnes concernées.

Avis d’interruption temporaire

En cas d’une interruption planifiée ou imprévue des services ou des installations destinées aux clients souffrant d’incapacités, par exemple, si les ascenseurs sont temporairement inutilisables, Fidelity avisera promptement les clients. Les renseignements seront affichés à l’entrée de nos bureaux et, selon la nature de l’interruption, sur le site www.fidelity.ca. Le motif de l’interruption, l’heure prévue de la résolution du problème et une description des installations ou des services de remplacement, le cas échéant, y seront indiqués.

Formation du personnel

Fidelity assurera la formation de tous ses employés, des bénévoles et des représentants de tierces parties qui fournissent des biens, des services ou des installations aux clients pour le compte de Fidelity. Les employés recevront cette formation dans le cadre des cours d’orientation.
La formation comprendra les points suivants :

une vue d’ensemble de la Loi 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et des exigences relatives aux normes de service à la clientèle;ne instruction sur comment agir et communiquer avec les personnes ayant différents types d’incapacités;
une instruction sur comment agir avec les personnes souffrant d’incapacités qui ont recours à un appareil fonctionnel, l’aide d’un animal d’assistance ou une personne de soutien;
des conseils sur quoi faire si une personne souffrant d’incapacités éprouve de la difficulté à accéder aux produits et services de Fidelity;
une instruction sur comment se servir de l’équipement ou des appareils disponibles dans les locaux pour fournir des produits et services aux personnes souffrant d’incapacités;
une révision des politiques, pratiques et procédures de Fidelity concernant les normes de service à la clientèle.

Notre personnel aura également une formation sur les changements apportés à notre plan d’accessibilité au service à la clientèle.

Modifications apportées à ces politiques et autres

Nous sommes engagés à préparer des politiques de service à la clientèle visant le respect et la promotion de la dignité et l’indépendance des personnes souffrant d’incapacités. Aucun changement ne sera apporté à ces politiques avant d’effectuer une étude de l’impact de celui-ci sur les personnes souffrant d’incapacités.

Commentaires et questions sur cette politique

Cette politique a pour but de permettre d’offrir un excellent service aux clients souffrant d’incapacités. Les clients qui désirent formuler des commentaires peuvent le faire par téléphone, courrier, télécopieur, courriel ou par tout autre moyen d’accès facile, sur demande. Les plaintes seront traitées conformément à nos méthodes de gestion des plaintes en vigueur, selon lesquelles toutes les plaintes sont enregistrées et suivies; elles seront traitées par du personnel qualifié en temps opportun. Les plaintes seront transmises à l’échelon supérieur et documentées de manière appropriée. Les plaignants doivent être avisés des résolutions prises à l’égard des plaintes, soit verbalement ou par écrit, selon le cas, et conformément à nos procédures habituelles de gestion des plaintes.

Téléphone
Vous pouvez communiquer avec les représentants Fidelity du
lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HE.
Sans frais : 1 800 263-4077
Téléphone : 416 307-5200
Télécopieur : 1 800 387-8092
Téléscripteur : 1 800 855-0511

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